Şikayet ve İtiraz Prosedürü

1.0 AMAÇ

 

Bu prosedürün amacı firmamıza gelen şikayetlerin ve/veya itirazların nasıl ele alındığını tanımlamaktır.

 

2.0 KAPSAM

 

Firma kalite yönetim sistemi ve periyodik kontrol faaliyetleri ile ilgili tüm doküman ve kayıtları kapsar.

 

3.0 TANIMLAR

 

Şikayet: Herhangi bir kişi / kurumdan periyodik kontrol (muayene) kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna iletilen memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz: Müşterinin, kendi ekipmanlarının periyodik kontrolüne dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için periyodik kontrol kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna talepte bulunması.

(Bkz: ISO/IEC 17000 Conformity assessment — Vocabulary and general principles" Sf. 32, Madde 6.4 ve 6.5) .

 

4.0. İLGİLİ DOKÜMANLAR

 

4.1.Kalite El Kitabı (E001)

4.2 Düzeltici ve önleyici faaliyetler prosedürü P002

4.3.ISO 17020: 2012 standartı

4.4.ISO/IEC 17000

 

5.0. UYGULAMA

 

5.1. Genel:

5.1.1. TSC PERİYODİK KONTROL kendisine iletilen şikayet ve itirazları nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı web sitesinde kamunun erişimine sunmaktadır. www.tscperiyodikkontrol.com

5.1.2. İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket eder ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmazlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korurlar.

 

 

5.2. Şikayetlerin değerlendirilmesi:

5.2.1.TSC' e gelen şikayetler; TSC' nin periyodik kontrol faaliyetleri, TSC' nin müşterilerine sunduğu hizmet, ya da herhangi bir başka konu ile ilgili olabilir.

5.2.2. Şikayetleri alan TSC personeli İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu (F037) ' nu doldurarak Yönetim Temsilcisi'ne iletir. Yönetim Temsilcisi şikayeti incelediğinde ilk olarak şikayetin TSC' nin faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit eder ve öyle ise ele alır.

5.2.3. Yönetim Temsilcisi, şikayetin konusuna göre, ele alınması için Şikayet Değerlendirme ekibi oluşturur. Şikayeti soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte ve şikayete neden olan durumla ilgisi olmayan kişilerden seçilir.

5.2.4.Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici / önleyici faaliyeti (P002) Yönetim Temsilcine bildirir. Şikayetlerin kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmayacak şekilde ele alınır.

5.2.5. Şikayet ile ilgili yapılacak faaliyet ve ilgili sorumlular, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine aynı form ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirilir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içinde uygulanan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibine, Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir.

5.2.6. Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli düzeltici / önleyici faaliyetin başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.

5.2.7. Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme (madde 5.3) akışına göre ele alınır.

5.2.8. Şikayet ve İtiraz doğrulanması ve incelenmesi, yapılırken önceki benzer Şikayet ve İtirazların sonuçları göz önünde bulundurulur.

5.2.9. TSC, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.

5.2.10. Müşteri haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri hakkındaki bilgi (şikayetçiler, düzenleyiciler) TSC' nin gizlilik politikasıyla tutarlı şekilde gizli olarak ele alınır.

5.2.11. Özel bir müşteri veya kişi hakkındaki bilgi üçüncü bir tarafla ilgili müşteri veya kişinin yazılı izni olmaksızın açıklanmaz. TSC' ye üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.

 

5.3 İtirazların değerlendirilmesi:

5.3.1. Tarafımıza ulaşan itirazları alan TSC personeli İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu (F037) nu doldurarak Yönetim Temsilcisi'ne iletir. Yönetim Temsilcisi itirazı incelediğinde ilk olarak itirazın TSC' in faaliyetleri ile ya da müşterileri ilgili olup olmadığını teyit eder ve öyle ise ele alır.

 

5.3.2. Yönetim Temsilcisi, itirazın konusu ve önemini dikkate alarak gerekli düzeltici ya da önleyici faaliyeti başlatır. Yönetim temsilcisi tarafından İtirazı soruşturacak ekip belirlenir ve bu ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Ayrıca bu kişiler itiraza neden olan durumla ilgisi olmayan kişilerden oluşturulur. Değerlendirme ekibi uygun gördüğü düzeltici ya da önleyici faaliyeti Yönetim Temsilcine bildirir.

5.3.3. İtirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmayacak şekilde ele alınır. İtiraz alındıktan sonra derhal komite toplantıya çağrılır ve komite en geç 1 hafta içinde toplanır. Komite kararını en geç 1 ay içinde tamamlar. Komite kararı itiraz sahibine 1 hafta içerisinde Yönetim Temsilcisi tarafından İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu (F037)  ile bildirilir.

5.3.4. Müşteri haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri hakkındaki bilgi (şikayetçiler, düzenleyiciler) TSC' nin politikasıyla tutarlı şekilde gizli olarak ele alınır.

5.3.5. Özel bir müşteri veya kişi hakkındaki bilgi üçüncü bir tarafla ilgili müşteri veya kişinin yazılı izni olmaksızın açıklanmaz.

5.3.6. TSC' ye üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.

5.3.7.Komitenin kararının itiraz sahibi tarafından kabul /memnun edilmemesi durumunda, Komitenin şikayeti çözümleme süresinin aşılması durumunda, TÜRKAK’ a başvurabilirler.

 

6.0. SORUMLULUK

 

6.1. Şikayeti-itirazı alan : Şikayet- itiraz bilgisini yönetim temsilcisine iletmekten,

6.2. Yönetim Temsilcisi: Şikayet – itirazı değerlendirmek için ekip oluşturmak, karara göre düzeltici önleyici faaliyetlerin yapılmasını sağlamaktan

6.3. Şikayet- İtiraz değerlendirme ekibi: Şikayet-itirazları tanımlanan süre içinde tarafsız olarak değerlendirmekten, kararlarını yönetim temsilcisine iletmekten sorumludur.

 

7.0 ARŞİVLEME

 

7.1. Şikayet ve itiraz kayıtları en az 5 yıl Yönetim temsilcisince saklanır.

 

8.0 EKLER

 

8.1 Toplantı tutanağı F038

8.2 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu F037